當(dāng)前，隨著數(shù)字化時代的到來，銀行業(yè)面臨著日益激烈的競爭，客戶體驗(yàn)成為吸引和保留客戶的關(guān)鍵因素之一。近日，作為重慶本土最大的地方金融機(jī)構(gòu)——重慶農(nóng)村商業(yè)銀行（以下簡稱“重慶農(nóng)商行”）成功上線客戶體驗(yàn)管理監(jiān)測平臺，成為西部地區(qū)首家完成該平臺建設(shè)并投入使用的地方銀行。

據(jù)介紹，該客戶體驗(yàn)管理監(jiān)測平臺是一套多元化、全渠道、實(shí)時、閉環(huán)協(xié)同的數(shù)字化體驗(yàn)管理平臺，通過搭建主客觀指標(biāo)體系開展基于客戶旅程觸點(diǎn)的實(shí)時監(jiān)測，并針對監(jiān)測診斷結(jié)果建立實(shí)時預(yù)警及1對1回訪機(jī)制，能夠快速識別、應(yīng)對客戶金融需求，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品及服務(wù)動態(tài)調(diào)整優(yōu)化，加強(qiáng)內(nèi)部高效協(xié)同，通過監(jiān)測診斷結(jié)果與經(jīng)營戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)有效聯(lián)動，全方位提升客戶體驗(yàn)，推動業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。

自上線以來，重慶農(nóng)商行通過客戶體驗(yàn)管理監(jiān)測平臺獲取線上個人及小微企業(yè)（普惠）貸款評價超過4萬條，并通過“體驗(yàn)監(jiān)測—數(shù)據(jù)分析—體驗(yàn)優(yōu)化改進(jìn)”機(jī)制，精準(zhǔn)識別客戶在辦理貸款等金融服務(wù)過程中出現(xiàn)的客戶體驗(yàn)問題，著力實(shí)施產(chǎn)品流程、系統(tǒng)功能及服務(wù)模式體驗(yàn)優(yōu)化等，其線上貸款體驗(yàn)指標(biāo)NPS（客戶凈推薦值，是一個用于量化客戶向他人推薦某企業(yè)或服務(wù)的可能性指數(shù)）一年內(nèi)提升43%。據(jù)介紹，客戶體驗(yàn)管理監(jiān)測平臺具備以下三大功能：

一方面，拓寬普惠金融服務(wù)路徑，幫扶中小微企業(yè)。上線以來，重慶農(nóng)商行通過客戶體驗(yàn)管理監(jiān)測平臺收集小微企業(yè)（含農(nóng)民專業(yè)合作社）貸款意向11228份，并開展點(diǎn)對點(diǎn)上門辦貸服務(wù)。該服務(wù)模式通過金融科技的技術(shù)手段直觀、高效地了解到小微企業(yè)的實(shí)際金融需求，便于農(nóng)商行及時提供更加個性化、定制化的金融服務(wù)方案，有效滿足了全市廣大小微企業(yè)融資等金融服務(wù)需求。

另一方面，維護(hù)信貸市場服務(wù)秩序，打擊違法中介行為。按照上級監(jiān)管部門打擊非法中介要求，上線以來，通過客戶體驗(yàn)管理監(jiān)測平臺監(jiān)測識別疑似中介線索超過1000條，并由重慶農(nóng)商行各分支行根據(jù)中介線索結(jié)合貸款行為、交易模式等、資質(zhì)審查等開展線下調(diào)查核實(shí)，通過總行、分支行上下聯(lián)動、緊密配合，堅(jiān)決打擊違法貸款中介行為，有效降低了普惠客戶融資成本，維護(hù)了全市信貸市場健康有序發(fā)展。

再者，提升金融行業(yè)服務(wù)體驗(yàn)，優(yōu)化養(yǎng)老金融舉措。在微信辦貸渠道方面，通過用戶體驗(yàn)管理監(jiān)測平臺有針對性地設(shè)計(jì)調(diào)研問卷、收集中老年客戶評價，并進(jìn)行專項(xiàng)數(shù)據(jù)分析，再進(jìn)行簡化注冊流程、建立統(tǒng)一的待辦通知體系、增加操作指引、放大界面字體及按鈕等方式，進(jìn)一步降低了中老年客戶線上貸款操作門檻，優(yōu)化了辦貸過程中的客戶體驗(yàn)。此外，該行結(jié)合中老年客戶的體驗(yàn)評價、服務(wù)需求、生活習(xí)慣等因素，對網(wǎng)點(diǎn)智能設(shè)備、微信辦貸渠道“重慶農(nóng)商行微銀行”進(jìn)行適老化改造，便于中老年客戶能夠輕松完成操作。

接下來，重慶農(nóng)商行將進(jìn)一步優(yōu)化客戶體驗(yàn)管理監(jiān)測平臺功能，積極探索、優(yōu)化以數(shù)據(jù)化驅(qū)動的客戶體驗(yàn)監(jiān)測體系，近距離聆聽客戶聲音，實(shí)現(xiàn)每個交互式點(diǎn)上的客戶實(shí)時體驗(yàn)洞察，進(jìn)行快速定位、精準(zhǔn)歸因、產(chǎn)品優(yōu)化等端到端閉環(huán)客戶體驗(yàn)管理，切實(shí)提高個人、小微客戶的體驗(yàn)水平，全面提升金融服務(wù)質(zhì)效，進(jìn)一步增強(qiáng)客戶黏性、滿意度。